提高質(zhì)量管理體系的有效性實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越

  一、何為質(zhì)量管理體系的有效性GB/T19000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中給出了有效性的定義：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。所以，質(zhì)量管理體系的有效性應(yīng)該包含以下幾個(gè)方面：1 組織已經(jīng)按GB/T19001的要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系，既過(guò)程已經(jīng)被識(shí)別、確定，過(guò)程程序已經(jīng)恰當(dāng)?shù)匦纬闪宋募? 被確定的過(guò)程已經(jīng)得到了充分的展開(kāi)，即按過(guò)程程序的要求得到了貫徹實(shí)施；3 過(guò)程程序的貫徹實(shí)施是否取得了預(yù)期期望的結(jié)果，并以此證明過(guò)程是有效的。對(duì)于已經(jīng)通過(guò)GB/T19001認(rèn)證的組織，質(zhì)量管理體系有效性主要體現(xiàn)在過(guò)程程序已經(jīng)得到了貫徹實(shí)施并取得了預(yù)期期望的結(jié)果方面。如果說(shuō)過(guò)程程序已經(jīng)得到了貫徹實(shí)施按“寫(xiě)所需，做所寫(xiě)，記所做”的原則和“是否發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性不合格”還比較好評(píng)價(jià)的話，在取得了預(yù)期期望的結(jié)果方面評(píng)價(jià)起來(lái)就比較困難了。因?yàn)榻M織建立與運(yùn)行質(zhì)量管理體系的目的不同，所期望的結(jié)果就不同；即使目的相同，由于組織所處的內(nèi)外部環(huán)境不同，所期望的結(jié)果也會(huì)差異很大。這種差異將導(dǎo)致組織經(jīng)營(yíng)者對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性產(chǎn)生懷疑，也會(huì)使質(zhì)量管理人員感到困惑，質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行應(yīng)該給組織帶來(lái)什么？帶來(lái)了沒(méi)有？認(rèn)證后還應(yīng)該做什么、怎么做才能持續(xù)提高質(zhì)量管理體系的有效性并最終實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越？二、獲證組織質(zhì)量管理體系有效性方面存在的問(wèn)題組織通過(guò)GB/T19001質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，在提高組織質(zhì)量管理水平與顧客滿意度方面肯定會(huì)起到一定的作用，但也普遍存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題不解決就無(wú)法保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性與創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在：1  一些組織建立質(zhì)量管理體系時(shí)只重視滿足GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)條文，而忽略了如何體現(xiàn)質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則等最基本的管理思想，質(zhì)量管理體系文件至少?zèng)]有完全成為質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則的載體與實(shí)施過(guò)程程序，相當(dāng)于缺少了些靈魂。人缺少了靈魂最起碼不能稱(chēng)之為完整的人，質(zhì)量管理體系缺少了靈魂也就不是一個(gè)完善的體系，質(zhì)量管理體系就會(huì)變成一堆僵死的文件，按這樣的文件去進(jìn)行質(zhì)量管理能取得預(yù)期期望的結(jié)果嗎？比如“與供方互利的關(guān)系”這條原則，就很少有組織在質(zhì)量管理體系文件中體現(xiàn)出來(lái)，文件中大多強(qiáng)調(diào)的是對(duì)供方的控制，甚至逼迫供方接受沒(méi)有與供方充分溝通的文件規(guī)定，其結(jié)果是與供方的關(guān)系仍然停留在簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)程度上。2 組織在按GB/T19001建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)，雖然大部分組織以下圖為框架采用了過(guò)程方法，由于一些組織先按GB/T19001—1994二十個(gè)要素建立并運(yùn)行 了質(zhì)量管理體系，換版過(guò)程中并沒(méi)有將要素的模式完全轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)程的模式，只是在文件上做了增減，其結(jié)果是換湯不換藥；質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行要求有適宜的組織結(jié)構(gòu)，但實(shí)際上一些組織并沒(méi)有進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的響應(yīng)調(diào)整，組織結(jié)構(gòu)以直線職能式為主、過(guò)分條塊化，致使跨部門(mén)的橫向合作、團(tuán)隊(duì)合作、項(xiàng)目形式的管理不能得到有效的開(kāi)展，給過(guò)程模式的質(zhì)量管理體系實(shí)施造成了實(shí)際的困難。3 構(gòu)成一些組織質(zhì)量管理體系的過(guò)程程序過(guò)分地強(qiáng)調(diào)了控制，講求按部就班、按規(guī)則做事，這對(duì)管理基礎(chǔ)比較薄弱、員工自我約束能力比較低、創(chuàng)新能力比較弱的組織會(huì)發(fā)揮較大作用，但對(duì)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型組織來(lái)說(shuō)，會(huì)抑制員工的創(chuàng)新積極性、會(huì)使過(guò)程的效率與敏捷性有所降低。比如可能影響組織對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)速度。所以如何使過(guò)程既得到有效的控制又具有相當(dāng)?shù)拿艚菪圆⒊浞职l(fā)揮員工的創(chuàng)造性，也是認(rèn)證組織應(yīng)該研究的。   4 按GB/T19001建立、實(shí)施的質(zhì)量管理體系一般沒(méi)有包括對(duì)質(zhì)量成本的管理，而質(zhì)量成本不但是構(gòu)成質(zhì)量管理的內(nèi)容之一，也是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理水平的主要指標(biāo)，更是組織關(guān)注的目標(biāo)。所以，質(zhì)量管理體系如果忽略了對(duì)質(zhì)量成本的管理，對(duì)組織經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)其價(jià)值與意義就會(huì)大打