質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南

  　　在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年版的制訂過(guò)程中，引入了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標(biāo)準(zhǔn)向2000年版的過(guò)渡，對(duì)認(rèn)證注冊(cè)/機(jī)構(gòu)的審核員以及其他與認(rèn)證/注冊(cè)工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識(shí)的要求，其中包括對(duì)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認(rèn)證/注冊(cè)工作相關(guān)人員參考。一.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景　　隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來(lái)越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個(gè)組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？　　　ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要，通過(guò)廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。　　質(zhì)量管理八項(xiàng)原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號(hào)文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會(huì)議前以絕對(duì)多數(shù)的贊同票得到通過(guò)。為了能對(duì)質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會(huì)議上，36個(gè)投票國(guó)以32票贊同4票反對(duì)通過(guò)了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號(hào)文件予以發(fā)布。二.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南　　原則1 -以顧客為中心　　組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望?！　?shí)施本原則要開展的活動(dòng)：全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會(huì))的需求和期望之間的平衡。將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。測(cè)定顧客的滿意度并為此而努力。管理與顧客之間的關(guān)系。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。對(duì)于運(yùn)作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)。對(duì)于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。原則2 -領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相