質(zhì)量目標(biāo)的理解和確定

  　　組織質(zhì)量管理體系的出發(fā)點和終結(jié)點均為質(zhì)量目標(biāo)，沒有目標(biāo)的質(zhì)量管理不能稱之為“管理”，沒有績效的質(zhì)量管理不能稱之為“有效’的質(zhì)量管理。本文著重從“如何有效地理解和確定質(zhì)量目標(biāo)”進行闡述和探討。　　一、質(zhì)量目標(biāo)的理論依據(jù)和來源　　ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量目標(biāo)’的定義是：“在質(zhì)量方面所追求的目的”。從質(zhì)量管理學(xué)的理論來說，質(zhì)量目標(biāo)的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。作為企業(yè)的員工，希望自己得到企業(yè)的認同和接受，能夠勝任所擔(dān)負的工作并有所成就和建樹，希望獲得一定的名譽和成績。因此，作為企業(yè)的管理者，要調(diào)動和激勵員工的創(chuàng)造性和積極性，必須引導(dǎo)全體員工通過質(zhì)量目標(biāo)的成功實現(xiàn)而使其高層次需求得到滿足。質(zhì)量目標(biāo)就是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生，又借助系統(tǒng)理論向前發(fā)展的?！　“凑障到y(tǒng)論的觀點，一個企業(yè)是一個目的性的系統(tǒng)，它包括若干個帶有目的性的子系統(tǒng)，子系統(tǒng)又包括若干個帶有目的性的子子系統(tǒng)一如此循環(huán)無窮盡也。　　以系統(tǒng)論思想作為指導(dǎo)，從實現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標(biāo)為出發(fā)點，協(xié)調(diào)企業(yè)各個部門乃至每個人的活動，就是質(zhì)量目標(biāo)的核心思想。當(dāng)然，質(zhì)量目標(biāo)的理想境界是“橫到邊、縱到底”，即每個職能部門和每個層次（企業(yè)最高管理層、部門管理層、車間、班組乃至每個人）均有質(zhì)量目標(biāo)，但基于管理成本和各個企業(yè)質(zhì)量管理水平高低的不同，ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)只要求“相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”即可?！　《①|(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用　　系統(tǒng)理論的方法與ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中提到的管理的系統(tǒng)方法和過程方法有異曲同工之妙。管理的“系統(tǒng)方法”管理的對象為“相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程作為系統(tǒng)”，相當(dāng)于系統(tǒng)理論中目的性的總系統(tǒng)；“過程方法”管理的對象是“組織所應(yīng)用的過程”，相當(dāng)于系統(tǒng)理論中帶目的性的子子系統(tǒng)乃至子子孫孫系統(tǒng)。圖1是A公司利用系統(tǒng)理論的方法（等同于管理的系統(tǒng)方法和過程方法），通過結(jié)構(gòu)圖的方式將其總質(zhì)量管理體系展開到子系統(tǒng)（后文均稱之為過程）。反過來，通過對過程質(zhì)量目標(biāo)的確定、實施、考核、分析和改進，最終達到對質(zhì)量管理體系總質(zhì)量目標(biāo)的確定、實施、考核。分析和改進的目的?！　　∮纱丝梢?，企業(yè)對總質(zhì)量目標(biāo)的管理，可以通過對所有過程的過程質(zhì)量目標(biāo)的管理來實現(xiàn)。ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.1條款將過程定義為：“一組將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動… 注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。”這里指出的過程的“受控條件”之一，就包括對過程質(zhì)量目標(biāo)的管理?！　∵^程的質(zhì)量目標(biāo)，可定義為“過程在質(zhì)量方面所追求的目的”，即過程預(yù)期的輸出（過程結(jié)果）。所以，過程的質(zhì)量目標(biāo)更加關(guān)注過程的有效性和效率?！　∪⑷绾卧谫|(zhì)量管理體系的具體過程中確定過程質(zhì)量目標(biāo)　　A公司有Bn個部門（如采購部），各個部門又包括Cn項職能活動（如采購部的職能包括供方管理、采購管理和材料倉庫管理），各個職能活動又包括Dn個過程（如采購管理職能包括采購計劃制定、按采購計劃實施采購、采購材料驗收、驗收合格材料提供給生產(chǎn)線使用）。當(dāng)然，這四個過程還可以細分為更多的子過程和子子過程，限于本文的篇幅不再繼續(xù)深入展開。　　現(xiàn)以A公司采購計劃的制定過程為例加以說明。該過程確定質(zhì)量目標(biāo)的思路如下：　　該過程的輸入：　?、偕a(chǎn)計劃安排所需的材料數(shù)量；　?、诓牧蟼}庫庫存情況；　　③供方交貨能力（包括供方的產(chǎn)量、運輸路途時間等）；　　④材料規(guī)定的采購技術(shù)