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旅行社服務(wù)質(zhì)量管理與ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)

資料來源 :

旅行社服務(wù)質(zhì)量管理與ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)


 

旅游業(yè)是一項(xiàng)以滿足旅游者精神文化需求為主要目的的,為旅游者提供服務(wù)的一種經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè),服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命,它直接影響著旅游者的消費(fèi),影響著旅游業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。旅游企業(yè)是指憑借旅游資源,以服務(wù)設(shè)施為條件,通過組織旅行游覽活動(dòng)向游客出售勞務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。作為旅游業(yè)龍頭的旅行社企業(yè)迫切需要不斷加強(qiáng)管理,提高服務(wù)質(zhì)量水平,以促進(jìn)旅游業(yè)良性發(fā)展。

目前,我國大部分旅行社行業(yè)很不規(guī)范,ISO9001提供了基本的質(zhì)量保證體系,它是旅行社現(xiàn)階段改善質(zhì)量品質(zhì)的一種選擇方式,給獲得認(rèn)證的企業(yè)帶來信譽(yù)上的優(yōu)勢(shì),成為一張無形貿(mào)易護(hù)照。

一、旅行社現(xiàn)狀,發(fā)展趨勢(shì)及問題

隨著生活水平的提高,人們時(shí)健康和精神文化的需求目趨提升,從而帶動(dòng)著旅游業(yè)的發(fā)展。同時(shí),國家產(chǎn)業(yè)政策的引導(dǎo),旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中高資本回收產(chǎn)業(yè),得到政策的大力支持和推動(dòng)。在這形勢(shì)下,我國旅行社近年來不斷發(fā)展?fàn)畲?,現(xiàn)已有旅行社5000多家。一方面,以各行業(yè)、部委為背景,組建的旅行社逐漸形成網(wǎng)絡(luò),另一方面大旅行社內(nèi)部承包普遍,形成事實(shí)上的企業(yè)分割。在管理上我國旅行社尚處于關(guān)注管理,聚焦銷售的混合發(fā)展時(shí)期。從全球范圍來看,世界旅行社的現(xiàn)狀的特證是:自60年代以來出現(xiàn)數(shù)目增加,規(guī)模向兩極積聚的現(xiàn)象。大旅行社通過集團(tuán)、跨國購并變得越來越大,中小旅行社占絕大多數(shù),數(shù)目還在增加,并形成名種聯(lián)合的形式。

事物總是不斷向前發(fā)展,旅行社業(yè)在現(xiàn)有的狀況基礎(chǔ)上正發(fā)展壯大,根據(jù)社會(huì)形勢(shì)的美化和旅游業(yè)的內(nèi)在的一些規(guī)律性,我們可以總結(jié)出一些旅游行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì):1、旅游方式小量化,時(shí)間常年化。2、旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多樣化,品種細(xì)分化<如觀光旅游、渡假、醫(yī)療、商務(wù)、會(huì)議旅游、特色旅游等>。3、競爭白熱化,行業(yè)發(fā)展國際化,特別是中國加入WTO后,國外旅行社加重競爭市場(chǎng)上的壓力。4、旅行社經(jīng)營品牌化。5、導(dǎo)游自由職業(yè)化。6、市場(chǎng)營銷網(wǎng)絡(luò)化。7、旅游服務(wù)社會(huì)化。8、旅行社企業(yè)組織綜合化,行業(yè)結(jié)構(gòu)趨向合理。

旅行社業(yè)是競爭性強(qiáng),資產(chǎn)占用量少的人才密集型行業(yè)。經(jīng)營上實(shí)行以人際關(guān)系為主導(dǎo)的銷售和服務(wù)方式。由于旅行社屬于高無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)業(yè),所以這種行業(yè)是最不好管理的。目前,我國旅行社的問題集中起來,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

一是服務(wù)承諾不能兌現(xiàn),顧客投訴較多;

二是旅行社經(jīng)營旅游產(chǎn)品單一,沒有作深層和縱向的業(yè)務(wù)開拓;

三是各旅行社競爭的多,合作的少,缺乏網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營。綜觀上述問題,解決的辦法就是要加強(qiáng)旅行社外部和內(nèi)部的管理,而在強(qiáng)化內(nèi)部管理方面,積極推行規(guī)范化管理,貫徹ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量認(rèn)證是最簡便,最有效的途徑。

旅行社在服務(wù)提供過程中,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以標(biāo)準(zhǔn)來表現(xiàn)并通過標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施來控制和保障,從而提高服務(wù)質(zhì)量,樹立企業(yè)良好市場(chǎng)形象。

二、旅行社申請(qǐng)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證注冊(cè)的意義

當(dāng)今世界貿(mào)易中產(chǎn)品和產(chǎn)品質(zhì)量已越來越國際化,因而也要求生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量管理也能夠在國際間求得一定程度的統(tǒng)一,以便對(duì)企業(yè)的技術(shù)、管理及人員的能力進(jìn)行評(píng)價(jià),并且一旦產(chǎn)品發(fā)生責(zé)任糾紛,也能判明是非,找出問題所在。ISO9001族國際標(biāo)準(zhǔn)是由ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn),包括ISO9001、ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn),ISO9001提供了一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的核心,提出了質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)包括的要素,為質(zhì)量管理提供指南,為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量要求,適合于旅行社采用。

ISO的特點(diǎn)是:所有影響質(zhì)量的活動(dòng)都應(yīng)在計(jì)劃之中;都必須得到控制,以確保各層次達(dá)到特定的要求,問題事先被預(yù)見到;所有影響質(zhì)量的活動(dòng)都必須文件化、以提供質(zhì)量執(zhí)行系統(tǒng)的客觀依據(jù)。

ISO9001系列的意義遠(yuǎn)不是提供質(zhì)量保證的一種質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),而是企業(yè)管理系統(tǒng)化,程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的一整套科學(xué)管理模式。旅行社申請(qǐng)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證注冊(cè)的意義在于





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