深圳市天一元企業(yè)管理咨詢有限公司
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客戶投訴處理及應(yīng)對技巧
客戶投訴處理及應(yīng)對技巧
課程大綱：
主題/目標(biāo) | 講 師 | 學(xué) 員 | |
課程導(dǎo)入 | 封閉式提問“你滿意嗎”引入課題 | 自我介紹/工作中遇到問題分享 | |
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？ | |||
關(guān)于投訴 | 講解投訴的定義/種類等 | 什么是投訴 | 思考，提問與 回答老師問題 |
投訴的實質(zhì)和原因 | |||
投訴的種類 | |||
客戶為什么不投訴 | |||
投訴的顯在訴求和潛在訴求 | |||
投訴者的類型 | |||
案例研究 | |||
投訴處理的意義 | 讓學(xué)員了解為什么要處理好投訴 | 辯證的看待投訴 | 思考，提問與 回答老師問題 |
投訴處理與客戶滿意度 | |||
投訴處理的意義 | |||
投訴處理步驟 | 掌握原則和處理方法 | 投訴處理的原則 | 思考，提問與 回答老師問題 |
投訴處理的心理準(zhǔn)備 | |||
受理投訴的三部曲 | |||
平息客戶不滿，莫讓投訴無門 | |||
投訴處理的技巧 | 理解并能應(yīng)用 | 投訴處理的禁止法則 | 思考，討論， 提問與回答老師問題 |
投訴處理的十句禁言 | |||
傾聽的技巧 | |||
善加利用你的背景 | |||
懂一點“兵法”，與客戶成為朋友 | |||
難于應(yīng)對的客戶案例分析 | |||
案例分享 | |||
投訴處理人的心理調(diào)節(jié) | 理解提升職業(yè)能力與素養(yǎng) | 心理調(diào)節(jié)的技巧 | 思考，提問與 回答老師問題 |
心理調(diào)節(jié)的幾個小秘密 | |||
拿得起放得下，做一個大將 | |||
投訴處理之善始善終 | 如何撰寫改善報告和追蹤結(jié)案 | 投訴歷史檔案的分析 | 思考，提問與 回答老師問題 |
8D報告的撰寫 | |||
效果追蹤和客戶滿意度問詢 | |||
總結(jié)和持續(xù)改進(jìn) | |||
課程小結(jié) | 內(nèi)容小結(jié) | 回顧內(nèi)容 | 提問與回答老師問題 |
回答學(xué)員問題及疑點澄清 | |||
課程應(yīng)用 | 應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑 | 制訂培訓(xùn)后的 應(yīng)用計劃 | |
Q&A | |||
講師介紹：胡老師
自2001年始從事質(zhì)量相關(guān)工作，機(jī)械電子工程專業(yè)背景，MBA，質(zhì)量經(jīng)理。
從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務(wù)實嚴(yán)謹(jǐn)。長期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、客戶質(zhì)量投訴和審核處理以及生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進(jìn)工作，對電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、 醫(yī)療和實驗流體組件以及環(huán)保相關(guān)設(shè)備制造行業(yè)工廠生產(chǎn)和管理流程，供應(yīng)商質(zhì)量管理，生產(chǎn)一線的質(zhì)量控制工作有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。臺達(dá)綠帶，通用 電氣黑帶學(xué)員，熟悉如何應(yīng)用質(zhì)量工具解決生產(chǎn)問題，對生產(chǎn)制造型企業(yè)的一線運(yùn)營和管理系統(tǒng)非常了解，善于診斷制程問題，發(fā)起自我審核和應(yīng)對客戶審核。另有 輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量體系并通過第三方審核的經(jīng)歷，對制造業(yè)公司RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。
工作經(jīng)歷：
臺達(dá)（Delta Electronics)、捷普科技（Jabil Circuit）和通用電氣（GE）等公司任質(zhì)量工程師、課長和質(zhì)量經(jīng)理等職務(wù)。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
04年接受由臺灣亞碩國際管理顧問公司主導(dǎo)的年度課程，包括講師技巧、QC七大手法、8D、SPC、FMEA、DOE、田口和6sigma綠帶等，獲得臺達(dá)內(nèi)訓(xùn)講師認(rèn)證資格并從事相關(guān)課程的培訓(xùn)工作；后參與QC080000體系培訓(xùn)并開發(fā)公司管理程序及方法。
主要擅長課程：
? 新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
? 問題的分析和解決方法(8D)
? 統(tǒng)計過程控制（SPC）
? 全面質(zhì)量管理(TQM)
? 客戶投訴處理及應(yīng)對技巧(CQE)
? 失效模式及要因分析(FMEA)
課程特色：
老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產(chǎn)品線布局和站位風(fēng)險評估方法熟悉，善于舉例，表達(dá)幽默，與來自工廠的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動，通過案例分析結(jié)合理論知識的講解，練習(xí)，深入淺出，易于學(xué)員接受、理解和運(yùn)用，應(yīng)用性強(qiáng)。
授課形式：
知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。
