1. 引言 

　　早在1995年，ISO／TCl76在策劃2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。為此在TCl76的SC 2下專門(mén)成立了一個(gè)工作組（WGl5），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見(jiàn)，在總結(jié)世界各國(guó)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括的語(yǔ)言表述質(zhì)量管理最基本、最通用的一般規(guī)律，提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，編寫(xiě)了ISO/CDl 9004-8《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。此文件在1996年TCl76的特拉維夫年會(huì)上得到普遍的贊同。WGl5為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則舉行投票，獲得通過(guò)。之后，WGl5即告解散。它把八項(xiàng)原則、應(yīng)用指南等文件交給TCl76／SC2作為編寫(xiě)2000版標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，為2000版新標(biāo)準(zhǔn)確立了編寫(xiě)指南，同時(shí)也為廣大質(zhì)量工作者理解新版標(biāo)準(zhǔn)提供了方向性指導(dǎo)，更重要的是為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做好質(zhì)量管理工作提供了明確的準(zhǔn)則。

    可以說(shuō)，準(zhǔn)確理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是把握ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)精髓的前提，是建立健全質(zhì)量管理體系的基本保證，為此，本文將對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的首要原則—以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)進(jìn)行深入探討，為企業(yè)切實(shí)貫徹這一原則提供指導(dǎo)。

　　2. 顧客—企業(yè)生存的前提

　　企業(yè)依存于顧客。企業(yè)生存的前提在于擁有一定數(shù)量的顧客，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)在于企業(yè)間對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。企業(yè)要贏得顧客，就必須明了顧客的期望并通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)滿足甚至超越顧客的期望。關(guān)注顧客、服務(wù)顧客已成為企業(yè)運(yùn)行的準(zhǔn)則。無(wú)數(shù)企業(yè)的興衰無(wú)不印證這一真理：只有將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和顧客的需求和期望有機(jī)結(jié)合起來(lái)，企業(yè)才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才會(huì)有旺盛的生命力。

    目前，顧客滿意已成為所有優(yōu)秀企業(yè)追求的重要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一，因?yàn)轭櫩蜐M意度比利潤(rùn)更能體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好壞，顧客滿意度不僅可以體現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)狀況，而且可以更為深刻地揭示企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的一些深層次問(wèn)題，如企業(yè)的質(zhì)量文化、經(jīng)營(yíng)理念等等。

　　質(zhì)量管理作為一門(mén)學(xué)科其發(fā)展歷程同時(shí)也是有關(guān)顧客在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中地位變遷的歷史見(jiàn)證。在質(zhì)量檢驗(yàn)階段，質(zhì)量管理的重心在于質(zhì)量檢驗(yàn)，通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)來(lái)確保提供給用戶合乎企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，至于企業(yè)制定的產(chǎn)品質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)能否真正反映顧客的需求則不是企業(yè)考慮的重點(diǎn)。在統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段，質(zhì)量管理的范圍由控制結(jié)果向前延伸到生產(chǎn)過(guò)程，通過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用防止不合格品的發(fā)生，輔以質(zhì)量檢驗(yàn)防止不合格品向下游傳遞。盡管此時(shí)，質(zhì)量管理兼顧了顧客在產(chǎn)品價(jià)格方面的要求，但企業(yè)考慮的中心依然不是顧客，而是利潤(rùn)和成本。在全面質(zhì)量管理階段，質(zhì)量管理的范圍在原有的基礎(chǔ)上向兩頭延伸，向前覆蓋了設(shè)計(jì)過(guò)程直到市場(chǎng)調(diào)研以有效識(shí)別顧客的需求；向后覆蓋了儲(chǔ)運(yùn)交付直至售后服務(wù)以確保顧客滿意。這樣，質(zhì)量管理形成了一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，從顧客開(kāi)始到顧客結(jié)束，所有質(zhì)量工作的目標(biāo)就是讓顧客滿意，顯然顧客處于質(zhì)量管理的中心地位。

　　ISO 9000：2000將以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)作為八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的首要原則，揭示了企業(yè)生存的意義和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的真諦：企業(yè)的價(jià)值在于為顧客、社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，一個(gè)把顧客利益和企業(yè)利益對(duì)立起來(lái)的企業(yè)是沒(méi)有前途的。企業(yè)要生存就必須以顧客為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，否則必將陷入困境，被市場(chǎng)無(wú)情淘汰。

　　3. “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分的體現(xiàn)，企業(yè)只有嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款（當(dāng)然，這些條款并不是孤立的）建立和完善質(zhì)量管理體系，才能夠滿足該原則對(duì)體系的要求。在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中共有15處明確提出了關(guān)注顧客的要求[1].包括：

　　1）總則b）通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)的要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。

　　2）5.1管理承諾 a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。